A Influência da Satisfação e dos Custos de Mudança na Fidelização de Clientes: O Caso Pingo Doce

Abstract

Este estudo visa compreender a influência da satisfação e dos custos de mudança na fidelização dos clientes de uma rede de supermercados. Para o efeito foi desenvolvido um inquérito sobre o comportamento de consumo em dois supermercados Pingo Doce situados na cidade de Viana do Castelo. Nesta investigação foram realizados 600 questionários a clientes destas superfícies para avaliar quais os fatores que mais influenciam a fidelização dos clientes. De acordo com os resultados, foi possível concluir que tanto a satisfação como os custos de mudança influenciam a fidelização dos clientes.