Determinantes e Consequências da Satisfação e Lealdade Online: Um estudo sobre marcas de nutrição desportiva.

Abstract

Atualmente vivemos num mundo marcado pela presença do digital. É perante este novo contexto que se torna imperativo para as marcas focarem-se em estratégias de marketing que tenham como objetivo captar novas oportunidades para se aproximarem dos consumidores, numa tentativa de os fidelizar às suas marcas. Tendo em conta esta nova realidade, este trabalho de investigação visa analisar quais os antecedentes e as consequências da satisfação e lealdade online aquando da compra de produtos de nutrição desportiva. Para os devidos efeitos, foi realizada uma pesquisa, de índole quantitativa através de um questionário estruturado, baseada numa amostra de 206 indivíduos. Posteriormente, através do modelo das equações estruturais, procedeu-se à análise estatísticas dos dados e conclui-se que a qualidade percecionada do website, a capacidade de resposta do website e a personalização do website são variáveis determinantes da satisfação online. Concluiu-se ainda que a própria satisfação online e a confiança online são determinantes da lealdade online. Finalmente também se conclui que a lealdade online tem um impacto positivo na predisposição do consumidor para pagar mais e no fortalecimento da relação online do consumidor com a marca.