Customer Service and Delivery Time: The Dynamics of Purchasing Luxury Products Online, Using Iramuteq Software.
Abstract
This study examines the purchase of luxury goods in both physical and online stores, with a focus on service and delivery time variables. An exploratory qualitative methodology was used, using semi-structured questionnaires applied to 20 interviewees in Portugal. The data were analyzed with the Iramuteq software, and the results corroborate the literature review, indicating that purchasing luxury goods online is still in an initial phase and coexists with physical stores. Consumers consider it more advantageous and offer a better experience when purchasing these products in physical stores, although they research brands and competitors online before buying. The study's limitations are related to the choice of convenience and the sample size, with a focus on Portugal. New lines of research emerge in the areas of the use of artificial intelligence and the investigation of consumers' experiences of luxury goods when purchasing online.
DOI: https://doi.org/10.54663/2182-9306.2025.v.13.n.24.254-280
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